Mit Erklärvideos den Kundensupport verbessern

Der Markt hat sich in den letzten Jahren stark verändert – während Kunden lange Zeit bevorzugt im Laden vor Ort ihre Einkäufe getätigt haben, greifen nun immer mehr Menschen auf Online-Shops und Lieferungen zurück. Das ist praktisch und komfortabel, geht aber auch mit einigen Schwierigkeiten einher. Denn: Wer vor Ort kauft, erhält die Beratung zum Produkt in der Regel kostenfrei hinzu. Bei Online-Shops dagegen ist keine Beratung im Kauf enthalten – und das führt bei der Nutzung der Produkte nicht selten zu Problemen. Haben Kunden Rückfragen, wenden sie sich an den Kundensupport. Entsprechend geschulte Mitarbeiter müssen also zur Verfügung stehen. Doch wenn Sie Ihre Endkunden bei der Anwendung der Produkte unterstützen möchten, können auch Erklärvideos dabei helfen, den Kundensupport zu optimieren und für weniger Rückfragen zu sorgen. Was es mit Erklärvideos zur Optimierung des Kundensupports auf sich hat, worauf es bei guten Erklärvideos für Kunden ankommt und was es dabei zu beachten gilt, erfahren Sie in diesem Beitrag.

Was sind die Vorteile von Erklärvideos als Ergänzung zum Kundensupport?

Erklärvideos für Kunden sind eine praktische und effektive Lösung, um die Auslastung des Kundensupports zu reduzieren und so für mehr freie Kapazitäten bei Ihren Mitarbeitern zu sorgen. Fragen, die die Endkunden normalerweise an Ihre Mitarbeiter stellen würden, kann mit Erklärvideos zu den Produkten vorgegriffen werden – so entlasten Sie Ihre Mitarbeiter und sorgen gleichzeitig für ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit.

Hilfe zur Selbsthilfe – mit Erklärvideos für den Kundensupport

Mit dem wachsenden Online-Markt sind Kunden unabhängiger geworden. Damit geht auch einher, dass Kunden Probleme selbst lösen möchten – und dafür greifen sie gern auf FAQ-Bereiche, Aufbauanleitungen und Erklärvideos zurück. Microsoft hat zu diesem Zweck eine Studie anfertigen lassen, die ein eindeutiges Ergebnis zeigt: Bei Rückfragen zu Produkten oder deren Anwendung nutzen 90 % aller Kunden bevorzugt den FAQ-Bereich oder Erklärvideos in Unternehmen. Sie wenden sich nur dann an den Kundenservice, wenn sich die Fragen nicht auf andere Art beantworten lassen. Für Unternehmen bietet das natürlich viele Vorteile, denn so lässt sich die Auslastung im Kundenservice ganz einfach reduzieren – und Sie können Ihre Mitarbeiter dort einsetzen, wo sie wirklich benötigt werden. Das ist an dieser Stelle aber nicht der einzige Vorteil, denn auch die Kunden fühlen sich wahrgenommen und berücksichtigt. Erklärvideos als Ergänzung zum Kundensupport können die Kundenzufriedenheit also deutlich steigern.

Schnelle und unabhängige Hilfe rund um die Uhr

Haben Ihre Kunden Rückfragen zu Produkten oder Schwierigkeiten bei deren Anwendung, so wünschen sie sich schnelle Hilfe. Können Sie die Antworten auf die offenen Fragen nicht online finden, wenden sie sich an den Kundenservice – aber diesen rund um die Uhr zu besetzen ist nicht nur aufwendig für Unternehmen, sondern auch sehr teuer, denn die notwendigen Mitarbeiter müssen zur Verfügung stehen. Schnelle Kommunikation ist in unserer schnelllebigen Welt allerdings eine Grundvoraussetzung für Kundenzufriedenheit. Umso nützlicher also, wenn Sie mit Erklärvideos arbeiten, um ein großes Fragenspektrum der Kunden abzudecken und damit den Anforderungen unserer Zeit gerecht zu werden.

Fragen beantworten, bevor sie aufkommen

Erklärvideos lassen sich vielseitig einbringen und an den Kunden kommunizieren. Sicher kennen Sie bereits die Schwachstellen, die häufig Fragen aufwerfen – wenn Sie zum Beispiel Möbel verkaufen, werden Sie feststellen, dass viele Kunden Rückfragen zum Aufbau haben. Analysieren Sie im Vorfeld die Funktionen Ihrer Produkte, die bei den Endkunden für Unsicherheit sorgen und stimmen Sie die Erklärvideos genau auf diese Fragen ab. So können Sie für eine Beantwortung der Fragen sorgen, noch bevor sie aufkommen.

Ebenfalls praktisch: Um Ihre Kunden auf die Erklärvideos hinzuweisen, können Sie eine entsprechende Karte mit QR-Code dem Paket beilegen oder bei der Bestellung eine zusätzliche Mail mit Hinweis auf die Erklärvideos versenden. So wissen Ihre Kunden, dass Sie sich selbst und eigenständig über das Produkt informieren müssen und wenden sich nur mit wirklich wichtigen Rückfragen an Ihren Kundenservice.

Weitere Vorteile von Erklärvideos

Nicht nur die oben genannten Punkte stellen wertvolle Vorteile von Erklärvideos dar. Je nach Einsatzgebiet lässt sich ein noch größerer Nutzen aus den Videos ziehen, die Sie Ihren Kunden zur Erklärung bereitstellen.

  • Verbesserte Außenwirkung: Ein Erklärvideo kann immer so gestaltet werden, wie Sie es sich vorstellen. Das Einbringen der Corporate Identity und die professionelle Aufarbeitung aller Erklärungen sorgt für einen bleibenden Eindruck bei Ihren Kunden und gilt als erfolgreiche Außendarstellung des Unternehmens.
  • Komplexe Themen einfach erklärt: Selbst komplizierte Themen, zum Beispiel der Aufbau von Möbeln oder die Anwendung einer neuen Software, können in einem Erklärvideo für Kunden einfach aufbereitet und erklärt werden. So entlasten Sie Ihren Kundenservice und geben Ihren Kunden das notwendige Wissen an die Hand, um eigenständig offene Fragen zu beantworten. Beachten Sie in Erklärvideos zur Optimierung des Kundensupports zusätzlich die Grundlagen der Didaktik, können Sie die Erfolge zusätzlich steigern.
  • Ton und Ausdruck auf Kunden angepasst: Mitarbeiter im Kundensupport sind auch nur Menschen – mit guten und schlechten Tagen. Die Launen der Mitarbeiter, aber auch die Launen der Kunden, führen nicht selten zu weiterführenden Beschwerden. In Erklärvideos für Kunden können Sie Ton, Tonalität und Emotionalität so anpassen, wie es zu Ihnen und Ihren Produkten passt. Damit umgehen Sie die Schwierigkeiten, die sonst im Kundenservice zum Alltag gehören und holen den Kunden dort ab, wo er Hilfe benötigt.

Wie können Sie mit Erklärvideos den Kundensupport optimieren?

Wir von SmartXplain sind der ideale Ansprechpartner, wenn es um Erklärvideos für den Kundensupport geht. Wir wissen, worauf es ankommt – und begleiten Sie daher vom ersten bis zum letzten Schritt bei der Kreation von Erklärvideos. Dabei gehen wir wie folgt mit Ihnen vor:

  • Analyse: Welche Produkte aus Ihrem Sortiment werfen vermehrt Fragen auf? Wofür benötigen Sie im Unternehmen Erklärvideos, die den Kundenservice entlasten können? Wie lässt sich das notwendige Wissen für den Aufbau oder die Anwendung der Produkte einfach und intuitiv verständlich aufbereiten?
  • Konzept: Wir entwickeln gemeinsam ein Konzept, das diese Fragen beantwortet – und auch auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingeht. Auf diesem Konzept beruht im Anschluss auch die Umsetzung des Erklärvideos.
  • Umsetzung: Alles was im Rahmen der Analyse und Konzeptionierung des Erklärvideos festgehalten wurde, setzen wir für Sie um. Wir bereiten das Wissen leicht verständlich auf, damit auch Laien das Erklärvideo verstehen. Dabei beachten wir natürlich auch die unterschiedlichen Lernmethoden der Menschen und die Grundsätze der Didaktik.
  • Erklärvideo an den Kunden weitergeben: Nachdem das Erklärvideo zur Optimierung des Kundensupports fertiggestellt wurde, können Sie das Endergebnis an Ihre Kunden weitergeben. Auch hier beraten wir Sie gern, wie das am besten gelingt – zum Beispiel in Form von Online-Videos, die ganz einfach hochgeladen und den Kunden via Mail oder QR-Code zur Verfügung gestellt werden können. Bei Download-Produkten ist die Herangehensweise natürlich anders als bei Produkten, die auf dem Versandweg zum Endkunden gelangen. Sie profitieren also auch hier von unserem Know-how.

Wenn Sie noch Fragen dazu haben, wie Sie den Kundensupport mit Erklärvideos optimieren können, stehen wir Ihnen natürlich gern zur Verfügung – und auch dann, wenn Sie sich bereits für Erklärvideos für Ihre Kunden entschieden haben und diese von uns umsetzen lassen möchten. Wir von SmartXplain arbeiten hier erfolgreich mit dem Tool „Vyond„, der Nummer 1 der Cloud basierte Software Plattform für animierte Videos. Eine gelungenes Beispiel stellen wir Ihnen hier vor.

Unsere Kontaktdaten finden Sie hier. Wir freuen uns auf Ihre Rückmeldung!